Estrategias de Gestión de Servicios deTI
1. METAS Y OBJETIVOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIOS.
- METAS Y OBJETIVOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIOS.
- Metas y Objetivos: Proveer orientación, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios de TI. Su meta primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente. Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de TI.Busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la Gestión del Servicio (ITSM).Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el servicio. Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y procesos.El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado. El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.
2. FUNCIONES ROLES Y PROCESOS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI: EL MODELO RACI
- El acrónimo o sigla "RACI", proviene del inglés, con las iniciales de las responsabilidades más usualmente incluidas en la matriz, "Responsable (responsable), Accountable (aprobador), Consulted (consultado), Informed (informado)".
- Para que la fase de diseño resulte exitos
- a es imprescindible organizar adecuadamente todos los procesos y actividades implicados. Un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o actividades asignadas a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:
- 1. Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestión.
- 2. Accountable (Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea.
- 3. Consulted(Consultado) :las personas que deben ser consultadas para la realización de la tarea.
- 4. Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea.
- En cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se subdividirá hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A en múltiples tareas. Una matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas implicadas en los mismos.
3. Identificación, selección y aplicación de estrategias en una organización
El criterio para la selección de estrategias, debe ser tratado como algo que involucre tanto a la Gerencia como al grupo estratégico, y las estrategias deben buscar cumplir los objetivos de corto (en este caso tácticas) y largo plazo para llegar a la visión.
Paso 1. El concepto de estrategia
El primer paso, tener bien claro el concepto de estrategia, se ha convertido en un término muy recorrido en los entornos empresariales
Paso 2. Nivel de la estrategia
En segundo lugar, se tiene que definir en qué nivel de la organización se va a aplicar la estrategia y a quiénes va a implicar, cuando se habla de niveles se tiene que detallar cuáles son, siguiendo los conceptos de Thompson y Strickland existen 3 niveles:
- Un nivel operativo que esta dado por la responsabilidad de los supervisores, por ejemplo en una planta textil , el supervisor deberá desarrollar una estrategia para reducir el número de mermas en los telares a menos del 0.05%;
- Un nivel funcional, orientado más a las jefaturas, la clave está en un manejo adecuado de una actividad funcional o algún proceso importante dentro de la organización, por ejemplo estrategias de marketing, desarrollo de nuevos productos; y
- Finalmente el nivel de negocios donde la responsabilidad es del ejecutivo, administrador, se aplica en organizaciones donde existe una línea de negocios y el éxito radicará en desarrollar una posición competitiva más poderosa a largo plazo, por ejemplo desarrollar estrategias para aumentar las ventas en un año en 10%( abarca prácticamente a todas las áreas que conforman el ciclo operativo de la empresa).
El tercer paso vital para la adecuada selección de estrategias es cómo debe pensar el estratega, tendrá que “tener el claro entendimiento del carácter particular de cada elemento en la coyuntura dada, y la capacidad de reestructurar estos elementos de la forma más adecuada buscando un objetivo el cual nos permitirá llegar a la visión de la organización.
Paso 4. Valoración de la estrategia
Finalmente el último paso, para evaluar y comparar estrategias formuladas se debe desarrollar la valoración de la estrategia. Para lo cual se plantea la utilización del marco para la valorización y selección de estrategias, planteado por Jonhson y Scholes.
4. Importancia de la utilización de metricas en la gestión de servicios de Ti
Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:
Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.
Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.
Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs incluiría:
1. Tiempo medio de resolución de los incidentes.
2. Adecuación de los procesos de escalado.
3. Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.
La importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI Las métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las métricas que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá un coste excesivo.
Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo.
No obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida.
Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.
Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.
Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs incluiría:
1. Tiempo medio de resolución de los incidentes.
2. Adecuación de los procesos de escalado.
3. Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.
La importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI Las métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las métricas que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá un coste excesivo.
Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo.
No obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida.
5 Formulación de estrategias a partir de las mejores prácticas
El criterio para la selección de estrategias, debe ser tratado como algo que involucre tanto a la Gerencia como al grupo estratégico, y las estrategias deben buscar cumplir los objetivos de corto (en este caso tácticas) y largo plazo para llegar a la visión.
Paso 1. El concepto de estrategia
El primer paso, tener bien claro el concepto de estrategia, se ha convertido en un término muy recorrido en los entornos empresariales
Paso 2. Nivel de la estrategia
En segundo lugar, se tiene que definir en qué nivel de la organización se va a aplicar la estrategia y a quiénes va a implicar, cuando se habla de niveles se tiene que detallar cuáles son, siguiendo los conceptos de Thompson y Strickland existen 3 niveles:
El tercer paso vital para la adecuada selección de estrategias es cómo debe pensar el estratega, tendrá que “tener el claro entendimiento del carácter particular de cada elemento en la coyuntura dada, y la capacidad de reestructurar estos elementos de la forma más adecuada buscando un objetivo el cual nos permitirá llegar a la visión de la organización.”(Ohmae, p.13) Para lo cual es indispensable desarrollar un liderazgo estratégico eficaz, basado en el desarrollo de un plan, un propósito y una misión estratégica. El líder debe ser capaz de tomar decisiones sinceras y desarrollar retroalimentación correctiva acerca del valor de las decisiones cruciales para la organización.
Paso 4. Valoración de la estrategia
Finalmente el último paso, para evaluar y comparar estrategias formuladas se debe desarrollar la valoración de la estrategia. Para lo cual se plantea la utilización del marco para la valorización y selección de estrategias, planteado por Jonhson y Scholes.
Paso 1. El concepto de estrategia
El primer paso, tener bien claro el concepto de estrategia, se ha convertido en un término muy recorrido en los entornos empresariales
Paso 2. Nivel de la estrategia
En segundo lugar, se tiene que definir en qué nivel de la organización se va a aplicar la estrategia y a quiénes va a implicar, cuando se habla de niveles se tiene que detallar cuáles son, siguiendo los conceptos de Thompson y Strickland existen 3 niveles:
- Un nivel operativo que esta dado por la responsabilidad de los supervisores, por ejemplo en una planta textil , el supervisor deberá desarrollar una estrategia para reducir el número de mermas en los telares a menos del 0.05%;
- Un nivel funcional, orientado más a las jefaturas, la clave está en un manejo adecuado de una actividad funcional o algún proceso importante dentro de la organización, por ejemplo estrategias de marketing, desarrollo de nuevos productos; y
- Finalmente el nivel de negocios donde la responsabilidad es del ejecutivo, administrador, se aplica en organizaciones donde existe una línea de negocios y el éxito radicará en desarrollar una posición competitiva más poderosa a largo plazo, por ejemplo desarrollar estrategias para aumentar las ventas en un año en 10%( abarca prácticamente a todas las áreas que conforman el ciclo operativo de la empresa).
El tercer paso vital para la adecuada selección de estrategias es cómo debe pensar el estratega, tendrá que “tener el claro entendimiento del carácter particular de cada elemento en la coyuntura dada, y la capacidad de reestructurar estos elementos de la forma más adecuada buscando un objetivo el cual nos permitirá llegar a la visión de la organización.”(Ohmae, p.13) Para lo cual es indispensable desarrollar un liderazgo estratégico eficaz, basado en el desarrollo de un plan, un propósito y una misión estratégica. El líder debe ser capaz de tomar decisiones sinceras y desarrollar retroalimentación correctiva acerca del valor de las decisiones cruciales para la organización.
Paso 4. Valoración de la estrategia
Finalmente el último paso, para evaluar y comparar estrategias formuladas se debe desarrollar la valoración de la estrategia. Para lo cual se plantea la utilización del marco para la valorización y selección de estrategias, planteado por Jonhson y Scholes.
6.Casos de estudio
Los casos deben plantear una situación real.
La descripción del caso debe provenir del contacto con la vida real y de experiencias concretas y personales de alguien.
Debe estimular la curiosidad e invitar al análisis.
Debe ser claro y comprensible.
No debe sugerir soluciones sino proporcionar datos concretos para reflexionar, analizar y discutir en grupo las posibles salidas.
Debe fomentar la participación y apelar al pensamiento crítico de los alumnos.
Los aspectos principales y secundarios de la información deben estar entremezclados.
El tiempo para la discusión y para la toma de decisiones debe ser limitado.
La técnica de estudio de caso entrena a los alumnos en la generación de soluciones.
El estudio de caso debo perseguir metas educativas que se refieran a contenidos académicos, habilidades y actitudes.
El estudio de caso lleva al alumno a reflexionar y a contrastar sus conclusiones con las de otros, a expresar sus sugerencias y a aceptar las de sus compañeros. De esta manera, el alumno se ejercita en el trabajo colaborativo y en la toma de decisiones en equipo.
Tiene la gran ventaja de adaptarse a cualquier audiencia: lo mismo se puede emplear en la educación primaria que en la media y superior o en la formación de adultos.
Tipos de casos
Desde un punto de vista general, los casos pueden ser de tres tipos diferentes:
Tipo 1. La descripción de la situación tiene los datos suficientes para que los alumnos realicen un diagnóstico de la situación o una identificación del problema y de sus causas.
Tipo 2. Además de describirse la situación, también se identifican el problema y sus causas. Se trata de determinar las posibles soluciones y analizar sus ventajas y desventajas.
Tipo 3. En este caso se describe la situación, se presenta el problema de forma clara, se dan soluciones y se justifica la selección de una de ellas. Se pretende que el alumno analice la solución elegida, que por lo general presenta algunos inconvenientes.
La descripción del caso debe provenir del contacto con la vida real y de experiencias concretas y personales de alguien.
Debe estimular la curiosidad e invitar al análisis.
Debe ser claro y comprensible.
No debe sugerir soluciones sino proporcionar datos concretos para reflexionar, analizar y discutir en grupo las posibles salidas.
Debe fomentar la participación y apelar al pensamiento crítico de los alumnos.
Los aspectos principales y secundarios de la información deben estar entremezclados.
El tiempo para la discusión y para la toma de decisiones debe ser limitado.
La técnica de estudio de caso entrena a los alumnos en la generación de soluciones.
El estudio de caso debo perseguir metas educativas que se refieran a contenidos académicos, habilidades y actitudes.
El estudio de caso lleva al alumno a reflexionar y a contrastar sus conclusiones con las de otros, a expresar sus sugerencias y a aceptar las de sus compañeros. De esta manera, el alumno se ejercita en el trabajo colaborativo y en la toma de decisiones en equipo.
Tiene la gran ventaja de adaptarse a cualquier audiencia: lo mismo se puede emplear en la educación primaria que en la media y superior o en la formación de adultos.
Tipos de casos
Desde un punto de vista general, los casos pueden ser de tres tipos diferentes:
Tipo 1. La descripción de la situación tiene los datos suficientes para que los alumnos realicen un diagnóstico de la situación o una identificación del problema y de sus causas.
Tipo 2. Además de describirse la situación, también se identifican el problema y sus causas. Se trata de determinar las posibles soluciones y analizar sus ventajas y desventajas.
Tipo 3. En este caso se describe la situación, se presenta el problema de forma clara, se dan soluciones y se justifica la selección de una de ellas. Se pretende que el alumno analice la solución elegida, que por lo general presenta algunos inconvenientes.
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