4. Importancia de la utilización de metricas en la gestión de servicios de Ti
Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:
Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.
Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.
Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs incluiría:
1. Tiempo medio de resolución de los incidentes.
2. Adecuación de los procesos de escalado.
3. Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.
La importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI Las métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las métricas que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá un coste excesivo.
Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo.
No obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida.
Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.
Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.
Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs incluiría:
1. Tiempo medio de resolución de los incidentes.
2. Adecuación de los procesos de escalado.
3. Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.
La importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI Las métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las métricas que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá un coste excesivo.
Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo.
No obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida.
